Drei Bereiche, ein Kunde. Der Neukundenvertrieb führt ihn als Opportunity, das Bestandskunden-Management als Vertragskonto, der Service als Ticket-Historie. Drei Datenbestände, drei Definitionen, drei Wahrheiten.
Solche Projekte starten fast immer mit offiziell guter Stimmung. Alle wollen „den einen Kundenblick". Dann wird monatelang über Schnittstellen, Feldmappings und Identitäts-Matching verhandelt, und es geht erstaunlich zäh voran. Der Grund liegt selten in der Technik: Der zusammengeführte Blick würde offenlegen, dass sich die drei Wahrheiten widersprechen. Wessen Umsatzzahl gilt? Wessen Kundenstatus? Wessen Segmentierung? Genau deshalb will den Single Customer View im Grunde niemand. Man will nur nicht derjenige sein, der es ausspricht.
Ich halte den 360-Grad-Blick deshalb für ein Machtprojekt, das sich als Datenprojekt tarnt. Ein gemeinsamer Kundenblick zwingt Abteilungen, Daten zu teilen, die ihnen bisher Kontrolle gaben. Und Kontrolle gibt niemand freiwillig ab, schon gar nicht für ein Integrationsprojekt.
Dahinter steckt fast immer dieselbe Mechanik: Die KPIs laufen auseinander, also laufen die Daten auseinander. Wird der Vertrieb an Neuabschlüssen gemessen und der Service an Fallabschluss-Zeiten, dann pflegen beide dieselben Kundendaten mit unterschiedlichem Interesse. Der eine sieht eine Chance, der andere einen erledigten Vorgang. Kein Integrationslayer der Welt gleicht das aus. Die Daten sind nicht inkonsistent, weil die Systeme schlecht wären. Sie sind inkonsistent, weil die Anreize es sind.
Was es stattdessen braucht, ist unbequem, aber kurz gesagt: eine Instanz über den Abteilungen, die ein Interesse am ganzen Kunden hat und die Autorität, verbindliche Definitionen durchzusetzen. Ohne diesen Auftrag bleibt jeder 360-Grad-Blick eine Sammlung von Teilwahrheiten, die nebeneinander liegen, aber nicht zusammenpassen. Mit ihm wird die Integration danach zum Handwerk. Aufwendig, ja. Aber lösbar.
Bevor Sie also das nächste Integrationsprojekt beauftragen, klären Sie drei Dinge, die in keinem Lastenheft stehen:
- Welche Abteilung müsste Kontrolle abgeben, damit ein gemeinsamer Kundenblick entsteht?
- Was bekommt sie dafür?
- Wer hat die Autorität, die verbindliche Definition von „Kunde" durchzusetzen, wenn zwei Bereiche sich widersprechen?
Wer diese Fragen beantwortet hat, hat den schwierigen Teil hinter sich.