Ich habe in über zwanzig Jahren noch kein CRM-Projekt scheitern sehen, weil die Datenbank zu langsam war.
Woran sie scheitern, ist unspektakulärer. Fragen Sie zu Beginn eines Projekts fünf Führungskräfte, wozu das neue CRM eigentlich dient, und Sie bekommen erstaunlich oft fünf Antworten: Umsatz, Effizienz, Compliance, bessere Reports, Kundenbindung. Jede für sich plausibel. Keine davon geteilt. Und nicht selten läuft das Projekt zu diesem Zeitpunkt schon Monate.
Ein System, das allem dienen soll, dient am Ende niemandem. Und das Tückische: Software lässt sich austauschen, ein Zielbild-Vakuum nicht. Deshalb wiederholt sich das Muster gern mit dem nächsten, noch teureren System. Es ist einfach bequemer, der alten Plattform die Schuld zu geben, als zuzugeben, dass nie jemand entschieden hat, wofür das Ganze da ist.
Der zweite Klassiker ist die Datenverantwortung, oder genauer: ihr Fehlen. Daten haben keinen natürlichen Besitzer. Der Vertrieb pflegt, was der Vertrieb braucht, Marketing ergänzt, was Marketing braucht, und für das Ganze fühlt sich niemand zuständig. Ohne benannte Verantwortliche je Datenbereich verrottet jede Kundendatenbank, meist schneller als der Rollout dauert. Das ist keine Frage der Systemqualität. Das ist eine Frage, die vor dem Kickoff beantwortet gehört.
Und drittens, der teuerste Irrtum von allen: die Annahme, Menschen würden ein System nutzen, weil es existiert.
Tun sie nicht. Sie nutzen es, wenn es ihnen die Arbeit erleichtert. Wenn es Mehraufwand bedeutet, boykottieren sie es still, und zwar so höflich, dass es im Lenkungskreis monatelang niemand merkt. Adoption ist kein Schulungstermin am Ende des Projekts. Sie ist eine Designentscheidung am Anfang: Baut ihr das System für die Leute, die täglich damit arbeiten, oder für das Reporting nach oben? Beides gleichzeitig geht selten gut.
Drei Fragen vor dem nächsten System
Wenn Sie gerade über ein neues CRM nachdenken, lohnt dieser Selbsttest mehr als jeder Anbietervergleich:
- Können alle Entscheider das Zielbild in einem Satz nennen - und ist es derselbe Satz?
- Hat jeder zentrale Datenbereich einen Verantwortlichen mit Namen?
- Wissen Sie, warum die Menschen an der Front das System freiwillig öffnen werden?
Fehlt eine Antwort, liegt Ihr Projektrisiko nicht in der Technik. Es sitzt im Raum nebenan, und es fährt beim Systemwechsel mit um.