Nie gab es mehr Daten - und selten weniger Klarheit. Dashboards wachsen, aber die Entscheidungen werden nicht besser.
Der Grund: Die meisten Daten berichten, was war. Steuerungsrelevant wird eine Zahl erst, wenn sie eine Handlung auslöst.
Zwischen Reporting und Steuerung liegt ein Qualitätssprung. Drei Prinzipien führen dorthin.
Von Daten zu Erlebnissen - aber nur, wenn die Daten auch etwas auslösen.
01 Weniger Kennzahlen, mehr Bedeutung
Nicht die Menge der Metriken entscheidet, sondern ihre Relevanz. Wenige, klar mit Zielen verknüpfte Kennzahlen steuern besser als ein überladenes Dashboard.
02 Vom Rückspiegel zum Frühindikator
Reine Ergebniskennzahlen kommen zu spät. Wer steuern will, braucht Frühindikatoren, die zeigen, wohin sich Kundenverhalten entwickelt - bevor es sich im Ergebnis niederschlägt.
03 Jede Zahl braucht eine mögliche Handlung
Eine Kennzahl, aus der keine Handlung folgen kann, ist Dekoration. Definieren Sie zu jeder steuerungsrelevanten Zahl, welche Entscheidung sie beeinflusst.
Von der Zahl zur Entscheidung
Datengetriebene CX bedeutet nicht, mehr zu messen. Sie bedeutet, aus dem Gemessenen konsequent Entscheidungen abzuleiten - und diese wieder messbar zu machen.