CUSTOMER EXPERIENCE

Der Kunde im Mittelpunkt

Was versteht man unter Customer Experience?

Customer Experience (CX bzw. CEX) bezieht sich auf die Gesamtwahrnehmung, Einstellungen und Gefühle, die Kunden durch unterschiedliche Interaktionen und Berührungspunkte (Touchpoints) zu einem Unternehmen, einer Marke, dessen Produkte und Dienstleistungen haben. Dabei werden alle Touchpoints, einschließlich Recherche vor einem Kaufprozess, Kauf sowie die Nachverfolgung nach dem Kauf betrachtet, analysiert und optimiert.

Da Kunden eigene Bedürfnisse und Erwartungen haben, ist es umso wichtiger, die Customer Experience laufend zu überwachen, um den Bedürfnissen und Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden.

Was macht eine gute Customer Experience aus?

Merkmale einer guten Customer Experience könnten unter anderem sein:

Personalisierte Ansprache und Interaktionen mit Kunden.
Einfach und intuitive gestaltete Kundenerlebnisse tragen dazu bei, dass Kunden sich besser informiert und verstanden fühlen.
Eine konsistente und zuverlässige Leistung über alle Touchpoints hinweg, kann das Vertrauen von Kund:Innen in Marken verstärken.
Schnellere und effizientere Lösungen von Problemen und Anfragen tragen zu höherer Kundenzufriedenheit bei.
Empathie und Verständnis für die Bedürfnisse und Anliegen der Kunden können ebenfalls dazu beitragen, eine positive Customer Experience wahrzunehmen.

Einfachere und zugängliche Kontakt- und Feedbackmöglichkeiten, wie unter anderem Telefon, E-Mail und Chat, tragen dazu bei, dass Kund:Innen sich wertgeschätzt und gut betreut fühlen.
Je kreativer und innovativer Kundenerlebnisse gestaltet werden, desto mehr kann sich eine Marke vom Wettbewerb abheben.
Nachhaltigere Ansätze bei Produkten und Dienstleistungen können ebenso zu einer positiven Customer Experience führen.

Warum eine gute Customer Experience so wichtig ist

Unternehmen, Marken und Dienstleister, die ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden entwickeln und sich an diesen ausrichten, können mit Blick in die Zukunft, Produkte und Dienstleistungen gezielter und wirksamer auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ausrichten. Eine höhere Kundenzufriedenheit und gleichzeitige Reduzierung von Kundenbeschwerden kann die Loyalität von Kund:Innen steigern, Unternehmensergebnisse verbessern und zum Geschäftserfolg erheblich beitragen.

Was ist eine Customer Journey?

Bei einer Customer Journey wird bildlich eine Kundenreise angenommen, die den kompletten Erlebniszyklus eines Kunden mit einem Unternehmen, einschließlich aller Interaktionen, Entscheidungen und Emotionen, modelliert. Dabei werden mehrere Phasen durchlaufen, wie unter anderem:

Awareness-Phase (Bewusstsein):
In dieser Phase werden Kund:Innen erstmalig auf ein Unternehmen oder ein Produkt aufmerksam.
Interest-Phase (Interesse): Hier zeigen Kund:Innen bereits Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung und beginnt mit der Sammlung von Informationen.
Consideration-Phase (Überlegung):
In dieser Phase vergleichen Kund:Innen diverse Optionen und nehmen Unternehmen oder Produkte in ihrem Relevant Set auf.
Decision- / Purchase-Phase (Kauf):
In dieser Phase haben sich potenzielle Kund:Innen für ein Produkt oder eine Dienstleistung entschieden und führen eine Transaktion herbei.
Usage-Phase (Nutzung):
Die Phase nach dem Kauf, bei der Kund:Innen das Produkt oder die Dienstleistung nutzen.

Loyalty-Phase (Loyalität):
Je nach Kundenzufriedenheit entscheiden sich Kund:Innen in dieser Phase, ob sie zukünftig weiterhin dem Unternehmen, der Marke oder den Produkten loyal bleiben möchten.
Advocacy-Phase (Empfehlung):
Im Vergleich zur Loyalty-Phase sind Kund:Innen in dieser Phase für ein Unternehmen oder eine Marke Als Fürsprecher:In aktiv tätig, indem sie ein Produkt oder eine Dienstleistung anderen weiterempfehlen.

Zu beachten ist dabei, dass die oben genannten Phasen nicht immer in einer linearen Reihenfolge ablaufen und sich entsprechend unterschiedlich entfalten können. So kann die „Kundenreise“ ebenso mehrere Schleifen durchlaufen, je nachdem, ob und wie oft ein Kunde mit einem Unternehmen oder einer Marke interagiert und wie oft ein Produkt gekauft wird. Somit hängt die Customer Journey steht von den spezifischen Bedürfnissen und Zielen des Unternehmens und seiner Kund:Innen ab.

Was sind CX Lösungen?

CX-Lösungen (Customer Experience Solutions) beziehen sich auf eine Vielzahl von Technologien, Methoden und Prozessen, die darauf abzielen, die Customer Experience zu verbessern und zu optimieren, wie zum Beispiel:

Kundenfeedbackmanagement-Tools, die das Feedback von Kunden sammeln und auswerten, um Prozesse und Abläufe innerhalb eines Unternehmens zu verbessern und dadurch die Customer Experience zu optimieren.

Der Einsatz von Customer Relationship Management (CRM) Software, mit deren Hilfe sich die Beziehungen zu Kunden, einschließlich Kontaktdaten, Interaktionen und Verkaufshistorie verwalten lassen.

Customer Journey Management Tools helfen bei der Überwachung und Optimierung einer Customer Journey – von der ersten Interaktion bis hin zum Abschluss eines Kaufs.

Immer mehr an Bedeutung gewinnen Chatbots und KI-basierte Kundenservice-Tools, die automatisierte Antworten und Prozesse bereitstellen, um Kundenanliegen schnell und effizient zu erfassen und zu beantworten.

Die genaue Art der Lösung hängt von den jeweiligen Bedürfnissen und Zielen des Unternehmens ab. Wichtig dabei ist, dass eine erfolgreiche CX-Strategie nicht nur auf Technologie, sondern auch auf einer umfassenden Customer-Centric-Unternehmenskultur und einer engagierten Mitarbeiterbasis basieren sollte. Gerne beraten wir Sie, bei der passenden Lösung für Ihr Unternehmen und zeigen Ihnen auch Showcases zu realisierten Projekten unserer Kunden.