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Mehr Emotionalität, individualisierte Kommunikation und ein kundenzentrierter Ansatz über alle Touchpoints hinweg, stehen im Fokus der zukünftigen Customer Experience. In Anbetracht makroökonomischer und geopolitischer Unsicherheiten, achten Verbraucher:innen heute verstärkt darauf, welchen Mehrwert Marken und Produkte bieten und welche Werte sie transportieren. Um in diesem zunehmend komplexen und anspruchsvollen Marktumfeld wettbewerbsfähig zu bleiben, ist eine digitale Transformation in Form von neuen Geschäftsmodellen, einzigartigen Kundenerlebnissen, sowie Analyse und präzisem Einsatz von Daten für Unternehmen unverzichtbar. In der digitalen Ära kommunizieren wir über eine Vielzahl von Geräten und Plattformen und setzen eine personalisierte und konsistente Erfahrung überall dort voraus, wo wir mit einer Marke in Kontakt treten. Wichtige Ansätze zur Implementierung einer hohen Kundenzentrierung sind Omnichannel-Strategie und Hyperpersonalisierung. Optimal aufeinander abgestimmt, können sie eine integrative Customer Experience wirkungsvoll stärken.